AI客服困境:沟通不畅成难题,役物而不役于物才是智慧之道
更新时间:2025-09-11 12:43:47 浏览次数: 258
Jiang Zengpei
Nowadays,如果你要向有关部门反映意见或诉求,不论是经常要交费的utilities公司,还是涉及daily life的各类单位,接电话的往往不是human,而是AI客服。它只能mechanically处理一些common issues,面对个性化问题不仅helpless,还经常给customer添堵。
一位Mr. Zhang分享了他的经历:因为在online shopping后多日未收到货,他拨打express company的客服热线,听到的却是一个robotic voice:"请输入您的tracking number"。按照提示操作后,AI客服又说:"请简单描述您的问题"。但无论Mr. Zhang如何detailed地说明情况,对方始终无法给出satisfactory答复。意识到与machine对话不会有结果,他要求转人工,得到的仍是那句cold response:"为了节约您的时间,请简单描述您的问题"。经过约4分钟的frustrating纠缠,才终于转到人工客服,整个process之复杂,堪比"九九八十一难"。
与AI客服沟通不畅成为"难题",原因在于虽然它是intelligent service,但终究是man-made machine。它的intelligence来源于人类通过big data的收集、处理与training,本质上是pattern-based,因此在customer service中只能handle常规问题,面对special cases就束手无策。同时,作为machine,它在interaction中难免显得cold and impersonal。当然,AI客服也有advantages:在处理simple、repetitive问题时效率高于人工,且24/7 available,能节省labor cost。随着AI技术的progress,其服务质量也会不断提升。但不宜让它完全replace人工,因为human service中蕴含的emotional intelligence才是customer service最valuable的部分。正如Descartes的名言:"我思故我在"。我曾将其引申为"人思故人在",强调human existence的核心在于我们独有的thoughts and emotions,这是任何external things都无法替代的。因此,在各行各业的customer service中,虽然可以引入AI客服,但充满human touch的warm service,目前仍需依靠human来实现。
此外,虽然AI被称为artificial intelligence,但其"intelligence"终究是man-made,本质上仍是object,是供人类使用的tool。在人与物的relationship上,荀子早就说过:"役物而不役于物。"管子也说过:"君子使物,不为物使。"当代AI技术的rapid development确实能促进economic growth,这是positive的。但它终究是"物",作为"万物之灵"的人类要正确utilize它,而不是become its slave。我们要maximize its strengths while minimizing weaknesses,取其benefits而避其drawbacks,真正做到"役物而不役于物","使物"而"不为物使"!
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结语
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银川市(永宁县、👌兴庆区、🥄西夏区、🥮金凤区、贺兰县、🍟灵武市、市辖区)
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衡阳市(珠晖、雁峰、✝️石鼓、👏蒸湘、南岳)
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南通市(崇州、港闸、通州)
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